市二院在开展教育实践活动中，通过多种渠道广泛收集群众意见，并于“四个专项行动”中集中查摆治理，将各类问题和意见分类划归各分管领导和各相关责任科室，逐条进行对照检查、进行整改落实。经过梳理归纳将有代表性的意见的整改情况进行公示，诚请广大群众监督，帮助我们做好整改落实工作。监督联系电话：0553—3909085
具体整改情况如下：
1、群众意见：建议加强落实院长查房制度
整改责任人：院部
整改情况：制定了新的《院长查房制度》，已按制度规定开展院长查房
2、群众意见：医生护士的态度很好，但是床位紧张
整改责任人：护理部
整改情况：通过加强病区床位周转率的管理等方式，减少压床，提高床位使用率，缓解床位紧张状况。
3、群众意见：希望医生多来查房
整改责任人：医务处
整改情况：医务处每月常规进行核心制度督查、病历质量检查，督促查房制度的落实，今后拟通过调取监控录像，进一步督促医师查房，提升患者满意度。
4、群众意见：医生看病速度比较慢，等待时间长
整改责任人：医务处、门诊部
整改情况：我院各科室已基本开展专家门诊、专科门诊，并实行无假日门诊，针对多位患者反应的门诊就诊等候时间长（眼科较为显著）问题，医务处将配合门诊部，在患者就医高峰时间段协调增派医师支援门诊，缓解门诊排队问题，尽可能缩短患者就诊等候时间。
5、群众意见：希望贵院能加强医疗质量管理，提高医疗技术水平
整改情况：已遴选部分临床专家成立专门的门诊医疗质量督导小组，其工作职责主要为定期、不定期进行门诊电子病历质量督查、医生诊疗现场督查等，旨在对医生电子病历书写、诊断与处置的规范性以及医生问诊、体检的规范性等进行评价。督导结果现场反馈给当事医生，每月将各科室门诊督查结果在《医疗质控简报》及院周会进行通报，并与科室当月绩效考核得分挂钩。今后拟通过电子病历进行诊疗流程监管，即在门诊实行电子申请，废除纸质申请单使用；此外在门诊电子病历中进行流程锁定，即需完成主诉、现病史、体格检查及初步诊断记录后方可提交电子检查申请单。从而避免医生无任何诊断倾向性开具检查。
6、群众意见：希望简易门诊真正做到方便门诊，省去排队挂号时间
整改责任人：门诊部
整改情况：有关简易门诊排队挂号，造成患者不方便事宜，门诊部已会同信息科在自助机开放简易门诊号，患者可以不需排队，直接在自助机挂号、缴费。
7、群众意见：望医护人员态度好一点
整改情况：医院正在制定方案全面持久的开展以“亲切服务”为主题的活动，开展各项文明礼仪优质服务方面的培训和活动；健全优质服务考评制度和奖惩制度；建立健全优质服务监管体系，全方位不间断地实施监管。
8、群众意见：做好出院指导
整改情况：已纳入医疗质量管理进行整改。
9、群众意见：以患者为中心，保护患者隐私
整改责任人：医务处、护理部
整改情况：已纳入医护质量管理进行整改。
10、群众意见：增加医务人员人数，才能及时的照顾好病人
整改情况：根据目前医院工作量，医院已安排今年的招聘计划，增加医护人员，努力满足病员的需求。
11、群众意见：部分功能检查等候时间太长，医院能否采取措施加以改进
整改责任人：门诊部、医务处
整改情况：医院已安排各功能检查科室进一步改进服务流程，并在患者就诊高峰时间段协调增派工作人员，尽可能缩短患者就诊等候时间。
12、群众意见：检验科的效率有待提高，个别医生态度较差
整改责任人：院部及检验科
整改情况：检验科存在问题的解决方案如下：
（1）检验科已通过弹性排班提高效率，如早晨7:00门诊窗口即有三人提前上岗。
（2）关于部分人员态度较差问题，科室已在早会宣读“群众路线”整改意见，并多次组织工作人员加强服务理念学习，同时联系门诊部，积极参加门诊部窗口服务培训。
（3）五月份医务处及门诊部将联合组织检验科全体工作人员召开会议，强调窗口服务意识。
（4）门诊部五月份将安排检验科窗口人员参与门诊部礼仪培训。
13、群众意见：不要带人插队
整改责任人：院部及门诊部
整改情况：医院加强员工的教育和培育，提高员工素质；门诊部加强现场监管。
14、群众意见：内镜中心医务人员态度差
整改责任人：内镜中心
整改情况：针对患者对内镜中心提出的意见整改如下：
（1）内镜中心专门安排时间学习和讨论了患者的建议。
（2）强调门诊和诊室护士接待患者时使用礼貌用语的重要性，不能因为就诊量大而忽视使用礼貌用语。
（3）加强交际能力和沟通技巧，在操作中以良好的语言取得病人信任，耐心解释，以求达到最佳的服务态度。
（4）完善护士的心理素质，对个别有纠纷的患者或家属也绝不当着病人面与其争执，必要时请相关部门协调解决。
（5）完善电子叫号系统，增设1米线，增加各区域的指示牌及标识。将内镜中心服务台改造成可以让护士一次只与一个患者交流沟通，以免因病人过多，护士不能及时回答部分患者提出的问题而造成患者的不满。
15、群众意见：做B超时，只有热水没有冷开水饮用
整改责任人：B超室
整改情况：超声科整改意见：
（1）安排购买矿泉水机安装在超声科，方便病员使用。
（2）关于超声科等候时间长的意见，已在进行流程梳理和信息化改进。
16、群众意见：建议骨扫描后有固定场所休息
整改情况：因场地限制，只能安排在等候区休息。
17、群众意见：部分标识不明，很难找到具体科室位置
整改责任人：宣传教育科
整改情况：宣传教育科整改情况如下：
（1）在各科楼层悬挂标牌上增加“电梯间”指示标识，在电梯间入口门上制作亚克力醒目标牌。
（2）楼层标识将进一步健全完善。
（3）各楼层悬挂标牌上、卫生间门上“卫生间”标识清楚，下一步在卫生间外墙壁上再增加醒目标牌。
18、群众意见：休息区的椅子少，老年人休息都没的坐
整改情况：休息区椅子已进行调整，保证患者休息。
19、群众意见：挂号收费处服务态度有待改善
整改责任人：出入院管理科
整改情况：出入院管理科整改意见如下：
（1）加强学习，增强为民服务的自觉性。
窗口服务工作在把重点放在提升服务能力、提升自身道德修养的学习内容上来，创新学习方式，丰富学习载体，真正让业务学习活动成为内强素质、外塑形象的有效途径。
（2）典型推动，助推热情服务的良好风气。
积极开展“优秀收费员”评选活动，通过树立身边的典型来推动服务型窗口建设。用典型的示范作用带出好的风气，用好的风气来培养更多的典型。
（3）倡导情感服务，大力培养五种务实的服务作风。
为了把各项工作做得更加圆满，真正让群众满意让社会满意，要大力提倡“亲切服务”：热情服务不怕烦、主动服务不推诿、协调服务不扯皮、高效服务不拖拉、廉洁服务不设卡。
（4）突出制度保障，着力推行“首问负责制”。
大力推行“首问负责制”，确保改善服务态度工作的具体落实。“首问负责制”就是指患者所询问的第一位工作人员就是第一责任人，如果患者办的事是第一责任人的工作职责，就要给予群众明确的答复，把业务办理好。如果不是自己职责范围内的事，就要及时把患者介绍到相关科室和业务办理人员。
20、群众意见：挂号缴费排队时间较长，其它满意
整改情况：春节过后，门诊病人数量持续上升，日均病人流量同比上升10%，最高峰达4000人次，由于种种原因造成病人需要多次到窗口排队交费，以日均3500人次计算，平均每人2.5次到窗口交费，每天约有九千人次陆续到窗口排队交费。周一至周三日均近4000人次，每天约有近万人次陆续到窗口排除交费。出入院管理科将坚持弹性排班原则，集中力量打高峰；分设挂号、收费窗口，有效引导、分流病人；积极安排引导患者使用自助挂号、缴费机。同时从结帐处抽调两名收费员支援门诊窗口，保证高峰期窗口全部开放。
21、群众意见：自助机程序设定不够完善，交费项目有很多无法交，经常收错费用整改责任人：门诊部
整改情况：协调扬子银行及相关厂家完善程序设定，安排相关工作人员现场导引，帮助病员操作。
22、群众意见：收费窗口工作人员太少
整改情况：合理排班；通过自助机分流收费；从结帐处抽调收费员支援门诊窗口，确保高峰期窗口全部开放。
23、群众意见：收费处的工作人员经常挂错号，希望他们用心上班
整改情况：加大对窗口收费工作人员的培训力度，强化职工责任心和服务意识。
24、群众意见：护士站用A\B\C\D，我们老年人看不懂，请用数字排号
整改情况：标识将进一步健全完善。
25、群众意见：晾衣间太小，没阳光
整改情况：目前第一住院部、第二住院部每个病区有一间向北的晾衣间，急诊部晾衣间设在电梯口，老年医学科可在院内晾衣，随着医院下一步规划方案的实施，该问题可以解决。
26、群众意见：希望每个病房可以安装一台电视机，改善病人的心态
整改情况：该意见提交院办公会研究决定
27、群众意见：在病人离开人世时，是否可以推出病房，专门有个地方等候
整改情况：关于提出病人死亡后有单独地方等待的问题，对保护同室其他病人是个很好的建议，等待区域的选择、布置，对医护人员的要求均是一个新的课题，在加快床位周转率的情况下，科室可设立临终关怀病房，以减轻其他病人的压力。
28、群众意见：病房男女患者应该分开
整改情况：有关科室床位使用率高，床位紧张，出现男女混住的现象，在无法解决的情况下，护理人员需要向病人及家属解释清楚，取得理解和配合，如未征得同意则不可强行安排，加强病区床位周转率，减少压床，提高床位使用率避免这类现象发生。29、群众意见：门诊取药窗口太少，工作人员态度差
整改责任人：药剂科
整改情况：药剂科整改意见如下：
门诊药房目前使用的是全自动智能发药系统，采用预摆药模式，实现了“药等人”，能有效减少患者等候时间。同时在患者取药高峰期增开临时发药窗口，努力减少患者取药等候时间。
改善服务态度，全心全意为患者服务是我们的宗旨。针对门诊药房存在的问题，我们对门诊药房工作人员进行了教育、整改，努力改进工作作风，提高服务质量。30、群众意见：热水供应时间太短
整改责任人：总务处
整改情况：总务处整改意见如下：
（1）医疗综合楼的热水供应时间是全年晚上18:00-20：00，11月-3月冬季早上为
6:00-7：00，4月-10月夏季早上不供热水；
（2）急诊楼的热水供应时间是晚上17:30-19:30，早上5:00-7:00。
（3）各病区的楼层均设有电开水炉，病人可根据需要取水。
31、群众意见：饭菜供应质量应提高
整改责任人：营养膳食科
整改情况：营养膳食科整改意见：
物价及人力成本的上涨，给食堂增加了压力，为了满足广大病友对饭菜低价的要求，15元/日的价格多年没进行调整。尽管有这些客观原因存在，在保证食品安全的前提下，提高饭菜质量仍然是我们工作的重心，我们将从以下几个方面进行改进：
（1）加强内部管理，强化成本控制。规范食堂物质采购，实行定点采购；规范和建立监督机制，实行严格的入库、出库、加工、销售登记制度，形成互相制约的管理机制；规范食品卫生管理工作，实行清洗、消毒卫生责任制。严把食品原料的采购关、储存关、加工关、销售关及卫生预防关，确保食堂饭菜的“安全”。
（2）合理搭配，尽力在饭菜质量、花样、品种上下功夫，满足大众口味。
（3）规范食品加工制作标准，进一步提高食堂厨师业务能力。
32、群众意见：喧哗声太大影响病人休息，限制探视
整改责任人：护理部、安全保卫科
整改情况：
护理部整改意见如下：
为更好地满足患者需要，我院住院病区实行的是开放式管理，病人家属、陪客、探视人员自由出入病区也给病区的环境管理造成一定的影响，出现病区不安静的情况，根据现状，护理部将带领全体护理人员加强宣教，在入院宣教、晨晚间护理、巡视病房等时间段主动向病人及家属宣教，保持病区安静。
安全保卫科整改意见如下：
加强夜间巡逻，对深夜大声讲话的家属及时进行劝说，提醒家属保持病区安静。由于目前探视管理设施不全，内部条件尚达不到探视管理的需求，短期内无法进行；我们将积极采取措施，创造条件，争取尽早限制探视。
市二院
2014年5月6日