各科室：
根据市委部署和芜群组发［2014］17号文件通知要求，经研究决定，在全院推行以“微笑、真情、文明、敬业、满意”为主题的“亲切服务”工作。切实增强百姓情怀和服务意识，着力改进作风，提高服务效能，努力提升群众对医院的满意度。现结合医院工作实际，提出下列意见：
1、 感情亲近。坚持群众观点，以病人为中心，从患者立场思考，用患者听得懂的语言讲话，站在患者利益角度办事。坚持增进感情，放下架子，伏下身子，真正把患者当成朋友，当做亲人，始终将患者装在心里。坚持服务至上，牢记为民宗旨，为患者办实事、做好事，解难事，对患者充满公仆情怀。
2、 态度亲切。对患者微笑服务，亲切主动，妆容得体，举止文明，目光友善，精神饱满，礼貌谦和，积极沟通。倡导文明用语，从基本的文明用语“您好、请、谢谢、对不起”等做起，语音清晰，语气诚恳，有问必答，热情真诚，平等尊重，氛围温馨。
3、 服务贴心。注重换位思考，把患者呼声作为第一信号，不断改进工作方法，提升服务水平。做到耐心服务，体贴服务，把服务患者当成神圣天职。爱岗敬业，强化责任，钻研业务，努力成为行家里手，寓亲切服务于优质服务之中。
4、 工作高效。医院各部门和科室要建立健全高效的运转机制，根据病员的实际需求完善工作制度和服务流程，提高工作效率，最大程度方便患者、有利于患者。严格执行首诊负责制和首问负责制，负责安排或引导患者解决问题；能办的马上办、现场办；对确需要进一步诊治的患者，耐心细致地解释清楚，并提出解决问题的合理建议。努力做到工作零疏漏、服务零缺陷。
5、 公正公开。为患者服务不分尊卑贵贱一视同仁，文明礼貌，热情服务。除涉及患者隐私的各类诊疗活动的内容，服务项目、专家、时间、医药费用等一律向患者公开，做到一看便知，一问便明，一查就懂，一办即成。工作人员实行挂牌上岗，接受群众监督。
6、 标准规范。健全礼仪规范，规范工作人员着装、仪表、用语和行为，树立“白衣天使”的良好形象。完善便民设施、标志、提示，保持工作场所整洁卫生、简朴庄重、秩序井然。服务流程规范，诊疗规范，程序简捷，最大程度方便患者。
7、 正向引导。加强亲切服务宣传和引导，在医院网站、滚动屏宣传亲切服务内容，在人流集中的道口、电梯和窗口等处，设置亲切服务内容的提示牌，引导牌；开展文明服务和礼仪培训，提高员工的文明礼仪水平。树立典型，表彰先进，坚持正面引导，着眼平时养成。
8、 严格督查。建立健全亲切服务督查机制，加强明察暗访。院领导、文明办、监察室、投诉服务中心和各职能科室适时进行督查，突出问题导向，对不符合亲切服务要求的科室和人员，公开曝光，责令整改。
9、 组织推动。成立院开展亲切服务工作领导小组，组长由院长担任，副组长由各分管院领导担任。领导小组办公室设在院文明办，负责日常工作。院各部门各科室负责人为具体责任人，根据本意见要求安排工作，做到思想到位，责任到位，措施到位，效果到位。
10、 群众满意。坚持把群众满意度作为考核评价的重要标准，医院另行制定具体的亲切服务考核细则。定期组织开展民主测评，重点邀请患者及家属参加，量化评价科室人员服务情况。聘请第三方或机构开展效果评价。评价考核结果纳入科室和个人年度考核。
市二院党的群众路线教育实践活动领导小组
2014年5月6日